Questions fréquentes

1. Délais et étapes du remboursement

Après confirmation de la réception du retour par l’entrepôt, le remboursement entre généralement en phase de traitement sous 1 à 3 jours ouvrés. Selon la situation, cette étape peut toutefois nécessiter 8 à 14 jours ouvrés.

Le délai d’apparition des fonds sur le compte dépend du moyen de paiement et des cycles bancaires. Il est habituellement estimé entre 10 et 15 jours ouvrés. Le remboursement est effectué sur le moyen de paiement initial.

Ces délais peuvent être prolongés dans certaines circonstances. Les procédures de traitement font régulièrement l’objet d’ajustements.

2. Demande de retour et assistance

Avant tout envoi, il est nécessaire de faire confirmer la demande de retour. Un colis retourné sans confirmation préalable peut nécessiter un délai de traitement supplémentaire.

Si vous ne pouvez pas effectuer la déclaration préalable ou si vous avez besoin d’aide, utilisez les coordonnées suivantes :

  1. Téléphone : +81 80-7618-3218

  2. E-mail : clientservice@fervako.com

Horaires du service en CET/CEST :

  1. Du lundi au vendredi : 09:00 – 18:00

  2. Le samedi : 09:00 – 16:00

Le bon de livraison ou le document de retour doit être placé dans le colis. Son absence peut ralentir l’identification et le traitement du retour.

3. Échanges et nouvel envoi

Selon le produit et les circonstances, une solution d’échange ou un nouvel envoi peut être envisagé. Les modalités applicables sont déterminées après examen de la demande.

4. Préparation et acheminement des commandes

Une fois la commande confirmée, sa préparation prend habituellement 1 à 3 jours ouvrés avant sa remise à l’un des transporteurs suivants :

  1. USPS

  2. UPS

  3. FedEx

La livraison est généralement estimée entre 8 et 14 jours ouvrés. Ce délai reste indicatif et peut varier selon l’acheminement, la destination ou les opérations du transporteur.

Le numéro de suivi communiqué par e-mail permet de consulter l’évolution de l’expédition sur le site officiel du transporteur concerné.

5. Retrait d’un colis

Lorsqu’un colis est disponible dans un point de retrait, une notification peut être envoyée par e-mail ou par SMS. Il est recommandé de le récupérer dans un délai de 5 jours.

À défaut de retrait dans le délai indiqué par le transporteur, le colis peut être retourné à l’expéditeur. Le traitement d’un éventuel remboursement commence après vérification du retour.

6. Absence d’e-mail de confirmation

L’e-mail confirmant la commande est habituellement envoyé au plus tard le lendemain de l’achat.

S’il n’apparaît pas après 48 heures, vérifiez d’abord le dossier des courriers indésirables. Vous pouvez ensuite contacter le service par téléphone ou par e-mail afin de demander une vérification du statut de la commande.

7. Facture électronique

Aucune facture papier n’est habituellement insérée dans le colis.

Après l’expédition, une facture électronique est généralement adressée par e-mail. Elle peut être conservée sous format numérique ou imprimée.

8. Envois en plusieurs colis

Une commande peut être fractionnée en raison de la nature des articles, de leur disponibilité ou de l’organisation des entrepôts.

Lorsque plusieurs transporteurs interviennent, les colis peuvent arriver à des dates différentes. Si un article est temporairement indisponible, les produits en stock peuvent être expédiés en premier, puis les articles restants ultérieurement.

9. Article endommagé

La procédure dépend du type de produit :

  1. Mobilier : contactez le service pendant les horaires indiqués afin que la situation puisse être examinée et qu’une solution adaptée soit proposée.

  2. Autres articles : effectuez une déclaration préalable de retour depuis votre compte et fournissez les renseignements nécessaires.

Le document de retour doit accompagner le colis afin d’éviter un retard de traitement.

10. Pièce cassée ou produit détérioré

Il est recommandé de transmettre des photographies nettes montrant le dommage, accompagnées des informations relatives à la commande. La demande peut être envoyée par e-mail ou présentée par téléphone.

Après vérification, les options applicables peuvent comprendre un retour, un échange ou un remboursement.

Lorsqu’un article a été expédié par un vendeur externe, une preuve du dommage peut être demandée. Les instructions communiquées pour le traitement du dossier doivent alors être suivies.

11. Paiements en ligne

Les données de paiement sont transmises au moyen de protocoles de chiffrement SSL/TLS, afin de protéger les informations échangées pendant la transaction.

Il est recommandé de ne jamais transmettre un numéro complet de carte bancaire par e-mail ou par téléphone.

12. Erreur de taille ou modification de commande

Une commande confirmée entre généralement dans le processus d’expédition sous 72 heures.

  1. Avant l’expédition : une demande d’annulation ou de modification peut être soumise, sous réserve de l’état de traitement de la commande.

  2. Après l’expédition : la commande ne peut généralement plus être modifiée.

Pour changer de taille après l’envoi, il est conseillé de commander la référence correcte, puis de retourner l’article initial conformément à la procédure de retour.

13. Frais liés aux retours et aux échanges

Les demandes admissibles peuvent être traitées lorsqu’elles sont présentées dans le délai applicable et selon la procédure prévue.

La répartition des frais dépend notamment du motif du retour, de l’état du produit et des conditions applicables à la demande. Les modalités correspondantes sont précisées lors de l’examen du dossier.